Selon l’étude “Agility in Action” réalisée par Zendesk, l’agilité influence la croissance des entreprises et, pour 56% des managers, elle est la nouvelle priorité en termes d’expérience client.
La pandémie a enseigné aux entreprises – peu importe leur taille – que la réactivité vis à vis des clients est essentielle non seulement pour leur croissance, mais surtout pour leur survie. Au cours de l’année écoulée, elles ont dû adopter de nouveaux modèles commerciaux afin de s’adapter, rapidement, aux comportements des consommateurs.
Néanmoins, les données publiées par Zendesk démontrent que la réalité est tout autre. Si les organisations reconnaissent l’importance d’anticiper et de s’adapter aux besoins des clients, seuls 9% des chefs d’entreprises et 11% des managers reconnaissent posséder les compétences requises en termes d’agilité pour être perçus comme “leader” de leur industrie.
La route vers l’agilité peut s’avérer complexe pour les entreprises ne sachant pas par où commencer. Tandis que les organisations se remettent de cette année d’incertitude, tout en se préparant aux tendances à venir, le rapport explore comment elles peuvent adopter un fonctionnement agile. L’étude révèle :
- Offrir plus de choix, plus souvent : près de la moitié (49%) des clients seront plus enclins à acheter auprès d’une marque offrant un service qui leur ressemble. Cependant, de nombreuses entreprises ne savent toujours pas mieux engager leurs clients. En France, seules 36% des organisations de taille intermédiaire (ETI) proposent trois canaux de communication ou plus à leurs clients contre seulement 26% pour les grands groupes.
- Donner la priorité aux clients : les commentaires des consommateurs peuvent être tantôt un signal d’alarme ou une boule de cristal pour anticiper les tendances futures. Les managers agiles sont 4,7 fois plus susceptibles de communiquer des données sur les clients en temps réel, facilitant ainsi leur utilisation pour analyser les changements d’habitudes et y répondre.
- Être prêt pour le changement : les leaders sont systématiquement plus flexibles quant aux changements de mode de travail des agents du service client. Dans l’Hexagone, 63% des dirigeants de grands groupes permettent le travail à distance et 69% des horaires aménagés. Pour les PME, on atteint respectivement 29% et 45%.
- Se doter des bons outils : dans une économie changeant constamment, les entreprises sont plus flexibles en matière d’adoption et d’usage des nouvelles technologies. Pour les grandes entreprises françaises, les principaux domaines d’investissements identifiés sont :
- Migrer vers des solutions cloud : 21%
- Améliorer la sécurité de l’information et/ou la cybersécurité : 17%
- Investir dans des technologies CX s’adaptant facilement à leurs besoins :15%
Pour les PME et les ETI, la cybersécurité est primordiale, respectivement 25% et 19% de celles interrogées la mettent au top de leurs priorités.
Le rapport révèle également que les entreprises qui ont instauré une culture de l’agilité et investi dans des outils, processus agiles ont obtenu des résultats business probants. A savoir :
- L’agilité est synonyme d’économies de coûts et de temps : près d’un quart des managers français interrogés (21%) déclarent qu’être agiles permet de réduire leurs coûts de 25% ou plus. Ils ne sont que 19% aux Etats-Unis, 8% au Japon et 7% en Allemagne.
- L’expérience client (CX) source de revenus : les organisations perçoivent de plus en plus l’intérêt de s’adapter aux besoins des clients. Ainsi, en France, 89% des chefs d’entreprise de grands groupes et 56% de dirigeants de PME considèrent le CX comme générateur de revenus. Ils ne sont respectivement que 13% et 19% à l’assimiler à centre de coûts.
«Nous sommes entrés dans l’ère de l’agilité où, pour répondre aux besoins des clients et rester compétitives, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de devenir agiles», déclare Jeff Titterton, COO, Zendesk. «Les consommateurs veulent avoir un parcours client simple et pratique et ce, malgré la pandémie. Investir dans les bons outils pour comprendre et répondre aux attentes des consommateurs, supprimer les processus rigides, former les collaborateurs… Ce sont autant d’actions essentielles à mettre en place pour permettre aux entreprises d’être plus agiles et compétitives à long terme.»
Pour plus d’informations, y compris des données et des informations par région, par secteur et par taille d’entreprise, consultez le rapport complet “Agility in Action”. Un quiz interactif permet également de tester l’agilité de son entreprise.
Méthodologie
Pour mieux comprendre comment les entreprises perçoivent l’agilité et le deviennent, Zendesk a interrogé 3 900 clients et 3 900 chefs d’entreprise, managers et agents de service et d’expérience client. Zendesk a également analysé les principales données sur les capacités d’agilité de plus de 90 000 entreprises clientes de Zendesk dans 175 pays.
A propos de Zendesk – À vos côtés au service de vos clients
Zendesk a entrepris la révolution de l’expérience client en 2007, en permettant à toutes les entreprises dans le monde de digitaliser leur service client. Aujourd’hui, Zendesk est le champion du secteur et excelle par son service, partout et pour tous, qui alimente des milliards de conversations, connectant plus de 100 000 marques à des centaines de millions de clients par téléphone, chat, e-mail, messagerie, médias sociaux, communautés, sites d’évaluation et centres d’aide. Les produits Zendesk sont développés avec passion et faits pour être adoptés par tous. L’entreprise a été créée à Copenhague, au Danemark, consolidée et développée en Californie, rendue publique à New York, et emploie aujourd’hui plus de 4 000 personnes dans le monde.
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