Umantex : Comprendre le langage corporel pour mieux comprendre nos clients – L’approche de la synergologie

 Orientée expérience client et dans le cadre du développement de Umantex, je souhaitais mieux comprendre le langage corporel, pour évaluer ses apports dans la compréhension des comportements et des émotions des clients. Dans ce contexte, j’ai été amenée à échanger avec des synergologues, les experts de l’étude du langage corporel.
par Hélène Campourcy (photo), Fondatrice de Umantex

C’est dans ce cadre, que je vous propose de partager ce dossier pour découvrir et comprendre la puissance de la synergologie dans l’expérience client mais aussi dans le management au travers de l’interview de Pascale Piketty, synergologue.

Après plus de 30 ans d’accompagnement de centres de relation client tant dans la formation, le coaching ou encore le mentorat, Pascale s’est formée à la synergologie pour en devenir complètement fan. Depuis longtemps, elle désirait découvrir de nouveaux outils et s’ouvrir à de nouvelles approches. Plus qu’un outil, la synergologie est une discipline dont elle nous partage la pertinence et la puissance.

Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est la synergologie ?

La synergologie est une discipline qui a été créée il y a plus de 20 ans. Elle s’est façonnée sur 2 grandes périodes : une première entre 2000 et 2010 où elle s’est construite et une deuxième depuis 2010 où elle s’est affinée et a été approfondie. Elle possède maintenant un cadre, un périmètre, des outils, ou encore un corpus qui nous permettent de nous intéresser en profondeur à diverses thématiques et situations.

Le champ d’étude de la synergologie est le langage corporel. L’idée première de la synergologie est que le corps possède son propre langage. Certaines personnes parlent de langage « non verbal ». Personnellement je n’apprécie pas ce terme négatif, il dévalorise le langage. De plus, le langage dit « non verbal » regroupe divers champs qui ne sont pas traités par la synergologie, telle que l’analyse de notre style vestimentaire par exemple. Je préfère utiliser le terme « langage corporel » qui met davantage en avant la richesse du langage étudié et l’inscrit en tant que discipline, dans le champ des sciences du langage, au sein des sciences humaines.

La synergologie nous donne des informations que nous n’avions pas jusqu’à présent, ou auxquelles nous nous étions intéressés de manière superficielle ou trop caricaturale. Le synergologue va s’intéresser aux réactions corporelles, ce que le corps dit dans des situations observables, idéalement avec des vidéos. Il va pouvoir répondre à des questions qui sont soit de l’ordre de l’émotionnel « dans quel état émotionnel était la personne dans telle situation », soit de l’ordre du relationnel « qu’est-ce que corporellement la personne nous montre de ce qu’elle a pensé de la relation à autrui ? » ou encore nous informer sur la véracité des informations fournies.

Qu’apporte concrètement la synergologie ?

La synergologie repose sur la conviction simple que la parole n’est pas la seule à fournir des informations sur la personne qui s’exprime ou sur celle qui écoute. Nombreuses sont les choses qui sont dites par le corps. Elles peuvent alors être en cohésion avec le langage dit «verbal », complémentaires ou en incohésion.

En tant que synergologue, nous nous intéressons à ce que nous dit le corps pour mieux comprendre ce qui est exprimé mais également ce qui ne l’est pas.

Le langage verbal est très civilisé, à l’inverse du corporel qui ne l’est pas. Le corps nous donne des informations qui peuvent affirmer, confirmer, ou réfuter ce que nous est dit verbalement. Les informations collectées visuellement nous permettent d’interagir avec la personne concernée en la questionnant, si nous observons que ce qui est dit par le corps n’est pas abordé ou en incohérence.

Cependant toutes les informations données par le corps ne vont pas être retenues. En effet certains mouvements sont très maitrisés. Ce sont en fait des gestes convenus, sociaux ou produits pour tromper. Ce type d’informations corporelles arrive souvent après l’expression du verbal. Tout ce qui est observé avant le verbal est plus inconscient (nous l’appelons mi- conscient). Il s’agit d’un gestuel produit par le corps avant d’être commandé par le cerveau. C’est pour cette raison que la synergologie s’intéresse principalement au corporel associé au « pré verbal », mais également au « co verbal », lorsque la pensée est plutôt de l’ordre de l’inconscient (non contrôlée). Cela nous permet de mieux comprendre l’autre, sa relation avec autrui ou vérifier s’il dit la vérité ou non.

Afin d’illustrer, je vous donne un exemple d’un geste conscient. Disons que je suis en train de vous expliquer ce qu’est la synergologie. Mes explications vous paraissent claires. Vous me regardez et vous me faites signe d’un pouce levé vers le haut. Ce geste parfaitement conscient ne m’apporte rien car il peut exister pour me faire plaisir. En revanche, si pendant que je parle, vous produisez une micro démangeaison du front vers le haut, je visualise un besoin de faire remonter des informations. A ce moment je peux anticiper en vous questionnant sur vos interrogations sur le sujet.

La synergologie a également d’intéressant qu’elle nous fournit de l’information sur les personnes qui se taisent. Par exemple, dans une réunion où un manager expose, ses collègues sont en situation d’écoute. La synergologie considère ses collègues comme des émetteurs car ils émettent quelque chose au niveau du corps. Nous parlons alors d’émetteurs silencieux.

En observant le corps, ce dernier peut nous dire s’il y a adhésion ou besoin d’information complémentaire ; s’il y a réaction, écoute ou pas, s’ils sont là ou s’ils ne sont pas là… On peut donc très bien avoir dans une réunion quelqu’un qui dit « oui c’est clair » verbalement mais qui corporellement nous a montré juste avant qu’il n’a pas compris ou n’adhère pas.

Nous nous intéressons autant aux émetteurs bruyants qu’aux émetteurs silencieux. Nous obtenons des informations qui nous permettent d’interagir sur 3 grands champs : le champ de la cognition (ce que pense la personne), le champ des émotions (ce que la personne ressent émotionnellement), le champ de la relation (ce qui est en train de se passer dans la relation à autrui).

Le champ de la cognition, nous permet d’évaluer si la personne nous dit la vérité ou non, si son corps est en cohésion avec ce qu’elle dit ou pas. Nous sommes donc dans un travail de recherche du mensonge et de la vérité. Concernant le champ de la relation, nous portons une attention particulière aux liens créés entre les personnes. Nous analysons si le lien qui se construit entre des individus est de l’ordre de l’authenticité, s’ils se sentent bien dans cette relation. Finalement, pour le champ de l’émotionnel, nous visualisons si la personne en face de nous est dans une émotion plutôt agréable ou désagréable, si son corps est tonique ou non et si elle est plutôt repliée sur elle ou ouverte à l’extérieur. Ces informations nous permettent d’évaluer la sincérité ou non des émotions ressenties.

Sur quelles règles s’appuie la synergologie ? (Les outils / méthodes / concepts théoriques)

La synergologie est une discipline structurée par des concepts théoriques. Elle s’appuie sur des méthodes et des grilles de lecture spécifiques articulées en 6 familles de mouvements corporels.

Pour chacune des familles d’informations corporelles, nous utilisons des grilles permettant de coder l’information, de l’associer à d’autres informations et d’interpréter ces informations. Je vous donne un exemple. Au sein de la famille des auto-contacts, l’auto-contact est un geste que vous faites pour vous toucher, nous avons la catégorie des micro démangeaisons (grattement de vous par vous). Nous repérons sur quelle partie du corps cet auto-contact se fait et comment il est produit. Si le grattement est produit alors que la personne n’a aucune raison apparente à ce qu’elle le fasse, c’est-à-dire aucun bouton, aucun exéma, il nous intéresse et nous pouvons l’interpréter en l’associant au verbal qui suit ou à d’autres informations corporels repérées. Selon le cas, nous obtenons des informations sur l’état de la relation, la véracité ou non ou l’état émotionnel de la personne.

Concernant les concepts théoriques, je peux vous parler par exemple de la théorie dite de la Relation. Avec ce cadre, nous définissons des figures d’autorité qui s’expriment ou non corporellement et nous permettent d’évaluer des stratégies de communication associées.

La méthode dite de la duplication est privilégiée pour prouver la pertinence d’une conclusion synergologique. Une fois un indicateur corporel repéré, nous considérons qu’il devient pertinent si nous pouvons le repérer de façon identique (vidéos à l’appui), en grand nombre (plusieurs centaines), et que les interprétations sont homogènes entre elles. Dans un vidéogramme comprenant plusieurs milliers de vidéos, nous répertorions pour toutes les familles et chaque catégorie, ces « items » synergologiques auxquels nous associons des horizons de sens.

Si je le ramène à l’expérience client, nous pouvons expliquer à nos conseillers que s’ils remarquent tel changement dans le langage corporel d’un client, c’est une occasion pour mieux écouter le client. Le corporel envoie un signal qui nous dit, qu’il est à minima nécessaire de mieux s’intéresser au client, en le questionnant par exemple, soit pour améliorer le relationnel, soit pour qu’il puisse exprimer sa vérité ou qu’il puisse partager des ressentis.

Quand on parle des neurosciences et de ce qui a été analysé par des neuro scientologues dans les laboratoires, est ce qu’on peut dire que la synergologie est complémentaire aux neurosciences ?

La synergologie n’est pas complémentaire aux neurosciences. Elles ne sont pas comparables car elle ne sont pas sur un même pied d’égalité. Elles ne sont ni en opposition ni complémentaires.

Ce qui est important à relever, c’est que les neurosciences ont énormément aidé la synergologie. Elles lui ont même donnée ses lettres de noblesse. Les neurosciences, grâce à l’IRM ou les scans, fournissent des informations sur les zones corporelles concernées ou sur l’activation ou non des zones dites émotionnelles. Elles confirment également la temporalité entre corporel et verbal. Nous savons qu’un certain nombre d’informations est fourni d’abord dans le corps avant d’être repéré dans les zones du langage (exemple via des études réalisées avec des personnes privées de la parole).

On parle beaucoup d’émotions. Quel est votre avis dans le cadre de l’expérience client ?

Beaucoup de scientifiques ont prouvé que l’émotion était avant tout une réaction corporelle. L’émotion se lit sur le corps. Elle devient ensuite un ressenti quand elle est conscientisée.

Ainsi lorsqu’une personne se retrouve dans une situation émotionnelle très forte, le cerveau n’a parfois même pas le temps de conscientiser l’émotion. C’est ce que l’on appelle le circuit court.

A titre d’exemple, si une personne se trouve rapidement face à un très grand danger, son cerveau n’a alors pas le temps de comprendre ce qui se passe tant sa peur est grande. Dans ce cas, sa réaction est avant tout corporelle. Elle active alors des 3 stratégies suivantes (appelée les « 3F ») : Fight, Fly, ou Freeze ».

Dans l’expérience client, nous souhaitons favoriser de l’émotionnel positif. L’intérêt du corps est qu’il nous informe, même si le client n’exprime rien, de la présence ou non de cet état émotionnel positif.

Que nous apporte la synergologie dans l’expérience client ?

La synergologie nous apporte des informations complémentaires sur la réalité de l’expérience client par son analyse des données physiques qui améliore la connaissance et la compréhension du client.

Elle peut se faire soit en présentiel soit pas le biais du canal vidéo. Cependant, l’analyse en «live » de l’expérience client est difficile même pour un synergologue aguerri. Il faut savoir repérer le corporel utile sans sur interpréter puis analyser en toute impartialité et ce, en produisant du relationnel positif.

Pour l’expérience client, l’exploration du champ de la cognition va nous permettre de savoir si un client dit réellement ce qu’il pense. S’il dit « oui c’est un produit génial, je vais l’acheter » mais que le corporel montre des signes contraires, nous savons à ce moment de la situation que le client ne dit pas du tout la vérité.

Avec l’exploration du champ de la relation, la synergologie nous fournit des pistes sur ce que le client pense de la relation. Avec l’observation du corporel, nous pouvons alors nous intéresser à la construction de la relation avec la marque, avec le vendeur et nous demander comment se sent le client dans ces « relations».

Cependant nous ne pouvons pas demander aux conseillers clients en face à face en boutique avec un client, en live et sans être synergologue, de pouvoir se dire « mon interlocuteur ment », « il est en contradiction ». C’est pratiquement impossible. C’est pour ces raisons que les synergologues travaillent avec des vidéos. Il est plus aisé de filmer des clients, de travailler sur des situations types, de pouvoir, après analyse, débriefer et d’apporter des solutions adaptées à chaque situation.

Pourriez-vous nous éclairer sur le rapport de la synergologie à l’émotion ?

En synergologie, nous nous inspirons d’un certain nombre de travaux de chercheurs sur les émotions et nous savons qu’il faut s’entourer de beaucoup de précautions avant d’affirmer que telle personne éprouve telle émotion. C’est pour cette raison que nous préférons parler d’état émotionnel.

En effet, nous repérons sur le corps que des émotions peuvent être simulées, que des émotions distinctes peuvent être ressenties de façon presque simultanée et que les émotions dites primaires bien que très repérables corporellement, sont rarement éprouvées dans nos quotidiens.

Autre exemple. Lorsque le vainqueur d’une course passe la ligne d’arrivée, il est extrêmement heureux d’avoir remporté la course mais il a sur son corps des marques de souffrance dues aux efforts réalisés. Or, si au même moment une vidéo est faite de lui, l’image que cela renverra sera celle d’un homme en pleine souffrance, alors qu’en réalité il est tout simplement épuisé tout en étant aux anges d’avoir gagné. Dans ce cas, le corps renvoie une image qui n’est pas représentative de toutes les émotions ressenties.

Nous nous concentrons alors sur trois familles d’indicateurs corporels permettant de déterminer 6 états émotionnels et nous ne cherchons pas à étiqueter chacun de ces états comme correspondant à une émotion en particulier. De plus, de notre point de vue, se concentrer sur le champ des émotions primaires est réducteur.

En complément, sans rapport forcément avec l’émotion, pendant longtemps, nous avons cru qu’un certain nombre de situations corporelles représentaient des états particuliers car elles étaient intuitives. Mais nos outils, nous ont permis de prendre conscience que certaines informations corporelles voulaient dire toute autre chose.

Pour exemple, l’action de croiser les bras a longtemps été analysée comme un signe de fermeture, nous savons maintenant qu’il s’agit d’un moment d’analyse (recul en soi), voire d’appropriation de l’information.

Comment des synergologues peuvent accompagner des marques dans l’expérience client ?

Nous pouvons sensibiliser les équipes à l’importance de certaines situations corporelles, et leur fournir de la méthode pour repérer certains signes corporels. Nous pouvons également analyser, idéalement sur la base de vidéo, la réalité d’états émotionnels de clients ou leur état de pensée ou niveau d’authenticité.

Nous pouvons aussi collecter des informations objectives sur les collaborateurs produisant l’expérience client : sont-ils authentiques ? Sincères et/ou prennent-ils du plaisir à faire ?
Nous pouvons ainsi valoriser la relation managériale en sensibilisant les managers à l’écoute corporelle de leurs équipes.

A propos de Umantex

Umantex permet à ses clients de se réinventer, d’accélérer et d’exécuter la transformation organisationnelle, digital et opérationnelle de leur entreprise grâce à sa méthode movemakers . Nous intervenons au niveau stratégique des boards ou présidences, de la relation et de l’expérience client, de l’innovation et R&D, des directions opérationnelles et RSE.

Pour en savoir-plus, échangeons : https://umantex.com