En tant que partenaire de Salesforce, Inetum déploie des solutions cloud sur mesure. Frédéric Michelon (ndlr : photo), Global Practice Manager Salesforce chez Inetum, détaille la stratégie du partenaire européen de Salesforce.
Avec plus de 80% des grandes entreprises mondiales qui utilisent Salesforce, la plateforme CRM américaine s’est imposée comme un standard incontournable. Mais déployer ces solutions requiert une expertise pointue.
Inetum, l’un des principaux partenaires européens de l’éditeur, accompagne cette transformation numérique à travers ses 500 consultants certifiés. Frédéric Michelon revient sur les atouts d’Inetum et les tendances du marché.
Comment Inetum se différencie-t-il des grands intégrateurs sur le marché Salesforce ?
Notre «superpouvoir», c’est notre présence locale, au plus près des clients. Comparé aux grandes forces du marché, nous sommes également plus flexibles. Nous pouvons offrir facilement une solution sans passer par de grandes structures hiérarchiques, avec qui il est parfois si difficile de travailler. Salesforce fournit le logiciel et nous nous adaptons à chaque besoin du client. Nous ne vendons pas seulement des licences, nous sommes là pour donner une valeur ajoutée. Nous avons une vision globale mais nous restons proches du client.
Comment suivez-vous les évolutions de la plateforme Salesforce ?
Nous sommes présents lors des événements-clés, comme Dreamforce, qui se déroule une fois par an à San Francisco. Lors de la dernière édition, l’une des nouveautés majeures concernait la voix. On sera bientôt en mesure d’interagir vocalement avec les agents IA.
Quel rôle joue l’intelligence artificielle dans votre offre ?
L’une des meilleures solutions aujourd’hui, c’est la plateforme Agentforce. Elle permet des gains d’efficacité de plus de 40%. Je vais vous donner un exemple lié à la voix dont je parlais. Aujourd’hui, si vous appelez un centre d’appel et que personne n’est disponible, vous êtes bloqué. Dans un futur proche, il y aura toujours quelqu’un pour répondre, mais vous parlerez peut-être à un agent IA plutôt qu’à un humain. Autre exemple avec l’accès à l’information. Quand il y a un nouvel employé dans l’entreprise, la courbe d’apprentissage est beaucoup plus simple grâce à ces outils.
Quels résultats concrets observez-vous chez vos clients ?
Les cas sont extrêmement variés. Par exemple, chez Iberdrola, une grande entreprise d’énergie en Espagne, nous avons réduit le ticketing de 40%. C’est une amélioration de la façon dont vous interagissez avec votre client via le CRM. Les impacts peuvent porter sur la qualité, la quantité ou le temps. Il y a différents KPI : le revenu, la résolution rapide des demandes, la productivité des équipes, l’intégration API, le retour sur investissement, l’augmentation de la conversion. Le champ des possibles est gigantesque.
Quelles sont vos priorités pour 2026 ?
Notre idée, c’est de nous concentrer sur les industries et sur Agentforce. Nous implémentons d’ailleurs Agentforce dans notre propre CRM chez Inetum, afin d’améliorer nos process et d’avoir des exemples concrets à présenter. L’un des défis critiques chez nos clients, c’est de connecter efficacement les outils et sources d’information. Des outils comme MuleSoft ou Tableau sont là pour ça, et nous avons l’expertise pour en faire profiter tous nos clients.
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