Parmi les très nombreuses interprétations qu’a suscitées la publication du Prince, l’une des plus audacieuses conduit à cette conclusion: Nicolas Machiavel était au fond un humaniste, un philanthrope qui a volontairement livré au peuple les clefs de la manipulation et de la propagande politique afin qu’il puisse se défendre et, in fine, renverser le Prince. L’hypothèse est certes osée, mais pas irrationnelle pour autant: Dieu a toujours eu besoin du Diable. Le philosophe français Jean-Jacques Rousseau l’avait d’ailleurs noté dans son Contrat social: « (…) En feignant de donner des leçons aux Rois, il en a donné de grandes aux peuples. Le Prince est le livre des républicains. » Si ce genre de remarque a très longtemps prêté – et prête encore de nos jours! – à polémique, une grande majorité des lecteurs de Machiavel à travers les siècles lui reconnaît une immense intelligence et une faculté hors normes à non seulement analyser des systèmes politiques jusque dans leurs moindres détails, mais aussi à proposer des solutions concrètes de gouvernance qui semblent résister au temps, gage incontestable de leur qualité.
Pro- ou anti-Machiavel, nombreux sont ceux qui, depuis ce temps, y sont allés de leur essai sur la manière de gouverner, suscitant là encore des interprétations extrêmement diverses… Pour s’en convaincre, un petit voyage dans le temps s’impose: il faut quitter la Renaissance florentine pour se retrouver de nos jours dans la salle de conférence de l’hôtel Leela Kempinski à Gurgaon, dans la grande banlieue de New Delhi, en Inde. En ce 25 octobre, la capitale administrative de l’Inde se remet à peine de l’organisation des XIXe Jeux du Commonwealth et s’apprête à recevoir, quelques jours plus tard, le président américain Barack Obama pour une visite qui fait couler beaucoup d’encre. Troisième société de services et d’ingénierie informatique (SSII) indienne, HCL Technologies organise dans ce cadre prestigieux « Directions 2011 », sa conférence annuelle sur les perspectives d’avenir de l’entreprise. Jusqu’ici, rien de bien original.
Jusqu’à ce que la lumière s’éteigne et que l’on assiste, au milieu de quelque 1 200 employés réunis pour l’occasion, à une scène surréaliste. Imaginez un patron en bras de chemise, moustache forte, nez proéminent et ventre rebondi, qui traverse la salle balayée de lumières dignes d’une discothèque au rythme d’une musique techno assourdissante, et arrive finalement sur scène où il se met à danser – avec plus ou moins de grâce… – en compagnie de dizaines d’employés venus le rejoindre. Cet homme, ce n’est ni plus ni moins que Vineet Nayar, 48 ans, le président-directeur général de la société HCL Technologies… Dans cette ambiance festive, qui évoque davantage telles scènes de films comme Lagaan, Devdas ou tout autre succès bollywoodien de ces dix dernières années qu’un comité d’entreprise froid et empesé, Vineet Nayar passera plus de deux heures à évoquer sa vision de l’entreprise et de ses perspectives de développement, mais aussi à répondre à toutes les questions librement posées par ses employés.
Peut-être un peu lisse dans ses déclarations, mais sans vraiment pratiquer la langue de bois, l’homme harangue la foule comme un chanteur de rock, sort plaisanterie sur plaisanterie, use d’un peu de démagogie et, surtout, écoute chaque intervenant avec attention. Vineet Nayar est tout aussi capable de présenter publiquement ses excuses à un employé qui se retrouve dans une situation professionnelle inextricable que de renvoyer dans ses cordes un autre qui se plaint d’être au chômage technique depuis des mois en l’incitant à trouver lui-même les moyens de faire avancer sa carrière. Lorsqu’une jeune fille évoque les questions de hausse des salaires, il s’en tire par une pirouette… En dialoguant avec de nombreux employés présents ou non lors de « Directions 2011 », un sentiment domine Vineet Nayar est, depuis cinq ans, l’homme de la situation et son mode de management révolutionnaire lui a fait gagner le respect de chacun.
Le fonctionnement de la méthode EFCS
En vogue depuis quelques années au sein de quelques grandes multinationales, comme Google ou Starbucks, la méthode de management Employees First, Customers Second (EFCS: Les employés d’abord, les clients ensuite) connaît un succès grandissant. Dans son ouvrage éponyme, Vineet Nayar revient tout d’abord sur les raisons qui l’ont poussé à croire à la pertinence de ce modèle, avant d’en décrire les étapes successives pour la mettre en application au sein d’une entreprise. Ces étapes sont au nombre de quatre. La première consiste à mettre l’entreprise face à un miroir pour regarder objectivement ses forces et ses faiblesses et créer ainsi un besoin de changement. La seconde insiste sur la transparence comme condition sine qua non pour établir une relation de confiance avec ses employés, ses clients et ses partenaires.
La troisième propose d’inverser la pyramide traditionnelle de la hiérarchie en entreprise en replaçant le travail des employés au centre des enjeux. Plus personnelle, la quatrième permet de démontrer que le rôle du PDG doit être repensé et qu’un véritable changement passe par la nécessité de déléguer son travail. Le cinquième et dernier chapitre du livre est consacré pour sa part aux objections le plus souvent faites à la méthode EFCS, objections affectueusement surnommées par Vineet Nayar les « oui, mais ». Pour autant, lorsqu’il est nommé à la tête de HCL Technologies en 2005 par Shiv Nadar, fondateur du groupe, Vineet Nayar n’avait, de son propre aveu, ni de plan prédéfini pour changer la culture managériale préexistante, ni, surtout, de solutions pour relancer la croissance. À première vue, pourtant, HCL Technologies est en 2005 une entreprise florissante de 30 000 employés, présente dans 18 pays, avec des revenus nets d’environ 700 millions de dollars (499 millions d’euros) et une croissance annuelle supérieure à 30%, ce qui n’est quand même pas rien pour une ancienne PME créée il y a une trentaine d’années.
Seulement, voilà: dans un pays où les taux de croissance sont exponentiels, 30% de progression est loin d’être exceptionnel. De plus, si HCL Technologies accroît son chiffre d’affaires et ses bénéfices tous les ans, elle perd des parts de marché en se focalisant trop sur le marché indien dans lequel elle a su grandir et, qui pis est, perd régulièrement ses meilleurs cadres et ingénieurs partis travailler chez des concurrents directs et considérés par eux comme plus performants et plus innovants. Bref, en 2005, HCL Technologies est certes un colosse, mais un colosse aux pieds d’argile. Deux hommes prennent conscience de cet état de fait: Shiv Nadar et Vineet Nayar, qui dirigeait jusqu’ici la société Comnet, une start-up qu’il avait fondée en 1993. Pour y remédier, Vineet Nayar prend appui sur sa propre expérience et compare l’évolution du management avec celle de la cellule familiale, estimant que son épouse Anupama et lui ne peuvent élever leurs deux enfants, Varun et Sophiyaa, selon des traditions indiennes ancestrales où la progéniture se doit d’obéir en tous points sans jamais discuter.
« Je préfère que ma fille ait la liberté de sortir, mais que, le jour où elle a un petit ami, elle vienne me le dire en face! », glisse-t-il avec un large sourire. « Le management selon la méthode EFCS repose sur le même constat: des employés qui se sentent bien dans leur entreprise y travaillent toujours mieux. Il faut donc instaurer avec nos salariés un dialogue dans lequel aucun sujet n’est tabou. » Malgré ce discours d’avant-garde, les réticences en interne sont pourtant nombreuses lors de son arrivée à la tête de HCL Technologies : pourquoi changer des modes de fonctionnement qui ont fait leurs preuves jusqu’ici? Et pourquoi demander à des employés leurs avis qui risquent, forcément, de souligner ce qui ne marche pas plutôt que ce qui marche ? Un pilote automobile rencontré dans un vol entre New York et Francfort donne, à travers une anecdote, la clef à Vineet Nayar lorsque, au beau milieu d’une course, les freins ne fonctionnent plus, plutôt que de tenter de les faire marcher ou de ralentir, il faut tout au contraire accélérer pour éviter le crash.
L’employé au centre de la zone de valeur
Au-delà des belles formules toutes faites, la méthode EFCS s’est matérialisée par des actions concrètes. Très rapidement, Vineet Nayar fait mettre en place le site U&I, une plate-forme de dialogue libre accessible à tous les employés pour poser des questions ou signaler des dysfonctionnements. Il dépoussière le système d’évaluation des employés par des managers pas toujours au fait de leur travail. Puis il lance le Smart Service Desk (SSD), qui permet à chaque client de signaler un problème qui est traité sous forme de billet électronique, puis clos par le manager du département ad hoc. Un SSD voit le jour en interne à l’attention des employés. Ceux-ci participent désormais à une enquête de satisfaction basée sur l’initiative Employee Passion Indicative Count, un système de mesure de leur implication débarrassé des biais qui empêchaient d’obtenir une image représentative de l’état d’esprit des employés.
Ils participent aussi à « Directions », le rendez-vous annuel de la société où chacun peut poser en public des questions au PDG et à ses managers. Au final, le but est de remettre les employés au centre de la zone de valeur, stratégie inspirée à Vineet Nayar par des clients qui lui confièrent un jour avoir signé un très important contrat de fourniture de services, plus pour la qualité des équipes en place que pour les gammes de produits proposés, aussi innovantes soient-elles… Aussi positive que soit l’approche EFCS, elle ne préserve évidemment pas Vineet Nayar de toute polémique, car l’homme n’a pas l’habitude de mâcher ses mots… Quitte à choquer. Exemple flagrant de ce trait de caractère, il déclare en juin 2009 à New York, devant un parterre de décideurs du secteur des nouvelles technologies, que « la plupart des diplômés américains en technologie sont inemployables. »
Pour se justifier, il dénonce les errements du système éducatif américain qui ne prépare pas, selon lui, ses diplômés au monde réel en se focalisant beaucoup trop sur l’enrichissement via le développement de nouveaux produits et services, et en n’insistant pas assez sur le travail sans doute plus rébarbatif, mais essentiel et lié à des méthodologies telles que ITIL (Information Technology Infrastructure Library, une méthodologie recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques) ou Six Sigma (méthode structurée de management visant à une amélioration de la qualité et de l’efficacité des processus). Il prétend aussi que les étudiants indiens ou chinois en technologie sont beaucoup plus disciplinés que leurs homologues américains. Plus de 50% des revenus de HCLT provenant de contrats passés avec des clients basés aux États-Unis, la saillie ne passa pas inaperçue et suscita bien des commentaires acerbes dans les médias américains. Vineet Nayar n’y a plus jamais fait allusion ; le seul effet notable de ses propos fut de doper encore plus, si besoin en était, la fréquentation de ses deux blogs (vineetnayar.com et discussionleader.harvardbusiness.org/nayar).
Une pluie de récompenses
Cette polémique mise à part, force est de constater qu’en cinq ans, Vineet Nayar et la méthode EFCS ont fait l’unanimité auprès de nombreuses institutions spécialisées : « le style de management le plus moderne du monde » pour le magazine Fortune, « le leader de l’innovation organisationnelle » pour la London Business School, « la vision la plus cohésive et la plus articulée du secteur des services informatiques » pour IDC… Ce prestige n’a pas tardé à rejaillir sur HCL, récompensée moult fois ces dernières années: Top 100 des entreprises de technologies 2007 (Business Week), Workforce Management Optimas Award 2008 pour les ressources humaines aux États-Unis, Top 5 des entreprises émergentes les plus influentes 2008 (Business Week), Meilleur employeur du Royaume-Uni 2009 (CRF Foundation) pour la quatrième année consécutive, Meilleur employeur en Asie 2009 (Hewitt), Leader du développement du capital humain 2009 (Global Services 100 survey), Entreprise la plus démocratique 2010 (Worldblu)… Au-delà de ces récompenses au titre quelque peu ronflant, la méthode EFCS semble au moins avoir un effet bénéfique reconnu par tous: contrairement à il y a cinq ans, c’est désormais HCLT qui « vole » ses meilleurs éléments aux sociétés concurrentes et bénéficie ainsi d’une plus grande capacité à innover…
Ce qui surprend le plus chez Vineet Nayar à la lecture de son livre, c’est sans doute sa capacité d’analyse. Dès sa prise de poste en 2005, il identifie quatre tendances majeures dans le monde de l’informatique: 1) L’importance croissante de la stratégie commerciale et, du même coup, du directeur informatique; 2) Les technologies innovantes nécessitent l’implantation de machines et de solutions d’application de plus en plus complexes; 3) La complexité croissante des besoins des clients et des solutions qui leur sont proposées les incitent à se concentrer davantage sur l’exécution et la mise en place de ces solutions; 4) Sous la pression de leurs clients, les intégrateurs de système développent des standards de performance plus élevés et des solutions de plus en plus personnalisées, mais la multiplicité des équipes tend à brouiller les hiérarchies organisationnelles et, in fine, à retarder la mise en place de projets générateurs de bénéfices. « Nous savions que notre chance consistait à apporter une réponse à ces tendances: positionner HCLT comme une SSII centrée sur l’alignement de solutions et sur une stratégie commerciale, une entreprise qui, à travers l’utilisation d’outils et de technologies innovants (mais pas plus que nécessaire), permet à des clients de réduire les cycles de temps dans ses processus commerciaux les plus importants (…). En d’autres termes, nous devions moins nous concentrer sur ce que nous vendions que sur la manière d’améliorer les résultats de nos clients. »
Des résultats très favorables
Pour ou contre une telle vision? Ce qui est certain, c’est que les derniers résultats en date plaident en faveur de Vineet Nayar: HCL Technologies a récemment annoncé des revenus trimestriels de 804 millions de dollars (564 millions d’euros environ) pour le premier trimestre 2011 (achevé en septembre 2010), soit une progression de 27,6%, ainsi qu’une hausse pour l’Europe de 17,5%. Pendant cette période, HCL a notamment signé plusieurs contrats avec une grande institution financière irlandaise, ainsi qu’avec Pohjola Insurance Ltd., une compagnie d’assurance générale d’Europe du Nord pour laquelle HCL fournira le développement, la mise en œuvre, le support et la maintenance du système de gestion des réclamations. La société s’est positionnée dans les Quadrants Magiques du Gartner, catégories « externalisation des postes de travail pour l’Europe » et « externalisation helpdesk pour l’Europe », et a reçu une note positive de la part du MarketScope du Gartner pour les services de sécurité dirigés en Europe.
Pour sa part, IDC a identifié HCL comme l’un des « acteurs en hausse » des services informatiques dans les pays nordiques: selon IDC, HCL offre des propositions fortes dans les marchés verticaux clefs comme la fabrication, les services aux consommateurs, les services financiers, la santé, l’énergie et les services publics. Bien entendu, cette réussite doit beaucoup à la croissance économique phénoménale de l’Inde : + 10,5% en 2010 et + 9,6% en 2011 (en hausse du PIB), selon les projections de la Confédération des industries indiennes (CII).
Selon Bidisha Ganguly, directrice de la recherche en économie à la CII, l’importance croissante de l’Inde dans le commerce mondial s’explique par les facteurs suivants: « Dans les cinq dernières années, le pays s’est de plus en plus intégré à l’économie internationale. Les investissements affluent, car la demande des classes moyennes ne cesse d’augmenter, les exportations se développent énormément, l’inflation a été maîtrisée, les coûts de main-d’œuvre demeurent peu élevés, le pays bénéficie d’une démographie dynamique avec une population jeune (plus de 50 % des Indiens ont moins de 25 ans), enfin les 500 plus grandes entreprises sont toujours plus performantes… » À cela, il faut ajouter la transition profonde de l’Inde vers une économie de services: en 1991, ceux-ci ne représentaient que 41% du PIB indien contre 32 % à l’agriculture et 27% à l’industrie. En 2009, le rapport de force avait bien évolué : 57% pour les services, 28% pour l’industrie et 15% seulement pour l’agriculture (source: India’s national account statistics). Cette même année, l’Inde avait pris la quatrième place mondiale en termes de PIB et la cinquième pour le PIB par habitant.
Quid des syndicats?
Dans un salon propret des quartiers généraux de HCL, au lendemain de « Directions 2011 », Vineet Nayar s’installe confortablement dans un fauteuil, une tasse de café à la main. Les yeux mi-clos, il suscite des interrogations autant qu’il répond aux questions. Aussi « philanthropique » soit son livre, il est un mot que l’on n’y trouve pas: « syndicat « . HCL serait-il un employeur parfait au point de pouvoir se passer de ce genre d’intermédiaire? Sourire en coin de l’intéressé: « C’est vrai que je ne parle pas de syndicat. Mais nous sommes dans une économie de la connaissance. Il n’y a pas de syndicat, mais cela n’empêche pas les revendications et, surtout, la libre parole pour les employés. »
En admettant que la méthode EFCS soit le meilleur de tous les modes de management, pourquoi, dans ce cas, publier un livre dans lequel des concurrents directs pourraient trouver une source d’inspiration? Peut-être parce que Vineet Nayar, au-delà des apparences, est une sorte d’anti-Machiavel, un patron moderne qui s’adresse moins aux autres chefs d’entreprise et autres managers qu’à tout employé soucieux de pouvoir travailler chaque jour dans de meilleures conditions. Cette apparente générosité n’exclut pas une certaine méfiance ou tout au moins une forme de prudence à l’égard d’une méthode dont son concepteur même admet qu’elle n’est pas forcément transposable au sein de chaque entreprise. Mais après tout, ça ne coûte rien d’essayer…
La Fondation Shiv Nadar
Si Vineet Nayar apparaît comme un PDG dynamique et expansif, Shiv Nadar, 65 ans, fondateur de HCL, semble à l’inverse plus réservé, discret. et avare de parole. C’est d’ailleurs bien la seule chose pour laquelle il se montre avare: en septembre, il a annoncé officiellement qu’il donnerait 10% de sa fortune à diverses œuvres philanthropiques, emboîtant ainsi le pas aux multimilliardaires Bill Gates et Warren Buffet. Ces bonnes œuvres sont placées sous l’égide de la Fondation Shiv Nadar qui, entre autres, construit des écoles avec un enseignement gratuit et possède sa propre université, ainsi que le Kiran Nadar Museum of Art qui expose plus de 300 peintures de la collection personnelle de Shiv Nadar. Cette collection offre un superbe aperçu d’une génération d’artistes indiens particulièrement doués: F.N. Souza, M.F. Husain, S.H. Raza, V.S. Gaitonde, Tyeb Mehta, Ram Kumar, Akbar Padamsee, A. Ramachandran, Rameshwar Broota, Gulammohammed Sheikh, J. Swaminathan, Bhupen Khakhar, Arpita Singh, Jogen Chowdhury, Navjot Altaf, Subodh Gupta, Surendran Nair, Atul Dodiya, Jagannath Panda, G.R. Iranna, T.V. Santhosh…
Kiran Nadar Museum of Art
HCL Technologies Ltd
Plot No-3A, Sector 126
Noida – 201301
Uttar Pradesh, Inde
Téléphone : +91.1.204.684.035
Ouvert du mardi au dimanche
de 10 h 30 à 18 heures
www.knma.in
Chiffres clefs
Fondée en 1976
26 pays
72 000 employés
Chiffre d’affaires 2010 : 5 milliards de dollars environ (3,56 milliards d’euros)
Bénéfices nets au 31 mars 2010 : 2,6 milliards de dollars (1,85 milliard d’euros)
Source : HCL Technologies – novembre 2010
