Par Gilles Vacheyrout, Directeur Département Formation et Accompagnement du Changement – SCC, acteur majeur européen de l’intégration et des services informatiques d’infrastructures, expert de l’accompagnement des transformations des entreprises et partenaire Gold de SAP France, leader sur les solutions horizontales et verticales par secteur d’activité pour les entreprises de toutes tailles.
Aborder la transformation digitale par les usages
Aujourd’hui, la grande majorité des PME et ETI est pleinement consciente des enjeux de la transformation digitale.
Entre accélération technologique et émergence de nouveaux modes de vie et de consommation, les dirigeants d’entreprises intègrent parfaitement toutes les opportunités du numérique.
Sur des marchés de plus en plus concurrentiels et complexes, la transformation digitale est ainsi perçue par la plupart des entreprises comme un véritable vecteur de différenciation, qui ouvre un horizon prometteur en termes de croissance.
Une transformation multiple
Lorsqu’un projet de transformation digitale est impulsé, force est de constater qu’il est trop souvent abordé à travers l’unique prisme de la technologie. En raisonnant exclusivement « outils », les entreprises n’intègrent pas suffisamment dans leur réflexion en amont la multiplicité des impacts d’une telle évolution.
Si les mutations technologiques sont bien sûr au cœur de la démarche, occulter d’autres paramètres tout aussi cruciaux conduit à réduire drastiquement le champ du projet ; avec en filigrane un risque avéré d’échec de la transition, indépendamment de la pertinence des choix technologiques.
C’est pourquoi un changement de cette envergure doit également être appréhendé comme le moment idéal pour repenser la culture d’entreprise, le modèle organisationnel et les processus opérationnels.
Il convient ainsi d’initier la transformation digitale de façon raisonnée et structurée, en pensant avant tout aux utilisateurs.
Appréhender les risques
S’intéresser prioritairement à l’impact des nouveaux usages nécessite de mettre en place une stratégie d’accompagnement des utilisateurs au changement.
Levons ici toute ambiguïté sur la subtile dualité de la notion d’accompagnement. L’accompagnement au changement dans le cadre d’une transformation digitale couvre un large spectre de situations : transformation matérielle ou logicielle, évolution des pratiques (processus, méthodes, règles de sécurité), déménagement ou reconfiguration des espaces de travail…
L’accompagnement des utilisateurs vise à faciliter l’acceptation du changement (par nature souvent anxiogène) et à favoriser l’adoption des nouveaux usages et comportements. Idéalement anticipée en amont des choix technologiques, cette phase essentielle du projet de transformation permet de provoquer une prise de conscience, dans le but de réduire les freins et les menaces : rejet par les utilisateurs, risques psycho-sociaux, baisse de productivité, pertes financières et coûts cachés… sans oublier, en cas d’échec et d’abandon, l’effet négatif sur l’image des acteurs du projet.
De l’ adhésion à l’ adoption
Comment provoquer l’acceptation ? Comment encourager l’adoption des usages ? La clef de la réussite réside dans l’activation des leviers créateurs de valeur ajoutée autour de la mutation.
La communication interne – trop souvent minorée voire oubliée dans un projet de transformation – est pourtant un facteur essentiel d’acceptation du changement. La stratégie de communication doit prendre en compte les différentes typologies de publics, en s’appuyant sur la ligne managériale et en développant des approches et des outils spécifiques : supports digitaux et collaboratifs (intranet, réseaux sociaux d’entreprise ou généralistes, vidéo…), supports imprimés ou événementiels (conférences, showroom…).
Le plan de formation va permettre de faciliter l’appropriation des usages, dans un contexte d’accélération technologique et de multiplication de nouveaux terminaux. Là encore, il est nécessaire d’élaborer l’ingénierie pédagogique en fonction de la variété des profils, en proposant une pluralité des formations : en présentiel, à distance, autoformation via des solutions d’e-learning (MOOC, serious game), documents papier, etc.
L’accompagnement des utilisateurs dans la durée passe aussi par un suivi permanent pris en charge par des animateurs missionnés, pour une adoption pérenne des meilleures pratiques.
L’ affaire de tous
L’accompagnement des utilisateurs au changement est un vrai projet. En ce sens, il s’appuie sur une gouvernance et un pilotage, associant le partenaire expert (consultants « fonctionnel solution » et « accompagnement du changement ») et l’entreprise cliente.
Eu égard à son caractère multidimensionnel, la démarche doit fédérer l’ensemble des acteurs internes : DG (sponsor majeur et premier référent), DSI, Directions Métiers, Finances, RH, Formation, Communication, ambassadeurs de terrain (key-users, vecteurs de promotion de la démarche).
La phase de cadrage permet de déterminer les enjeux, de verbaliser la valeur attendue, d’identifier les contraintes contextuelles, les outils et ressources internes existants, ainsi que les typologies d’utilisateurs.
Grâce à la matrice de cartographie des usages par métiers, les objectifs pédagogiques sont formalisés.
Ainsi pris « par le bon bout », le projet peut démarrer une nouvelle séquence. Dès lors, c’est en capitalisant sur le compte-rendu d’audit et sur une méthodologie éprouvée que le plan d’accompagnement du changement va être défini, pour aborder la transition dans les meilleures conditions.
Gilles Vacheyrout
Directeur Département Formation et Accompagnement du Changement
SCC
