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Soldes d’hiver : période charnière pour les commerçants dans un contexte de crise persistant

 Les soldes d’hiver 2022 débuteront le 12 janvier dans la plupart des départements français, jusqu’au 8 février. Alors que l’Insee a enregistré une hausse de 2,8 % des prix à la consommation en 2021, cette période de promotions est attendue par les consommateurs en quête de bonnes affaires. Toutefois, ces soldes vont se dérouler dans un contexte économique et sanitaire complexes. Les enseignes devront donc être capables de répondre aux besoins des clients, quel que soit le canal emprunté.

Thomas Ciezar, Responsable Marketing France chez Zoho, revient sur les défis auxquels le secteur du retail est confronté en cette période et de quelle manière les commerçants vont pouvoir tirer profit de ce moment clé en matière de ventes :

«Après une période de crise compliquée à bien des égards, les enseignes font aujourd’hui face à des perturbations, avec des ruptures de stocks attendues sur certains produits et le manque de personnel dans divers secteurs, sans compter l’inflation anormalement élevée. En outre, avec la crise du COVID-19, de nombreux consommateurs ont changé leurs habitudes, favorisant les achats en ligne. Mais ils sont aussi revenus en magasin avec l’assouplissement des règles sanitaires, adoptant ainsi un parcours omnicanal. Malgré cet environnement en pleine mutation, les marques doivent tout faire pour fidéliser les clients existants, et espérer en conquérir de nouveaux sur ce marché très concurrentiel.

Il est important pour les commerçants de ne pas perdre de vue l’expérience globale qu’ils proposent, sous peine de voir leur image de marque se dégrader à long terme. Être en mesure d’offrir le bon produit au bon moment au bon client grâce à des stratégies omnicanales est critique pour répondre aux besoins des consommateurs. Pour relever le défi, les marques ont tout intérêt à capitaliser sur les technologies pour être capable de fournir cette expérience personnalisée et transparente attendue des consommateurs, mais aussi pour permettre aux équipes de bénéficier des moyens nécessaires pour y parvenir. Cela passe notamment par des solutions de bout en bout, qui offrent une visibilité à 360° sur les données clients et opérationnelles, avec, par exemple la possibilité de vérifier le niveau des stocks en temps réel et de gérer les transferts entre entrepôts, d’utiliser des options de messagerie et de flux d’informations. La consolidation des données permet par ailleurs aux commerçants de combler le fossé entre leurs canaux de vente physique et en ligne, afin de proposer une expérience client fluide et sur mesure.

Pour cela, il est nécessaire que les acteurs du retail puissent ensuite conserver toutes les informations collectées, qu’elles soient liées aux interactions avec les clients au travers de différents canaux ainsi que les rapports d’activités ou de campagne par exemple. En outre, une centralisation sécurisée de l’ensemble des outils numériques dans le cloud, au sein d’une seule plateforme, permet de gagner un temps précieux et d’économiser des ressources pour mieux se concentrer sur la réalisation des objectifs. Sans stratégie ni centralisation, il devient difficile de suivre tous les points de contact et toutes les interactions avec les consommateurs. Cela conduit à une expérience générique et de qualité inférieure ; ce qui est totalement opposé à ce qu’un consommateur attend d’une marque.

De plus, la visibilité offerte par l’outil à partir de différents points de contact donne toutes les informations nécessaires qui permettent aux marques de connecter avec leurs clients et d’être transparent sur les transactions. Cette transparence est un véritable gage de confiance, que ce soit en rapport avec la qualité des produits ou encore sur d’éventuels retards de livraison, et qui pose les bases d’une fidélisation sur le long terme. Enfin, un système complet peut atténuer certains des risques connus liés à la compromission de la confidentialité des données. Les commerçants doivent s’assurer que les parties tierces avec lesquelles ils interagissent ont également des politiques de confidentialité solides et qu’elles ne monétisent pas les données des clients pour développer leur activité. La transparence vis-à-vis des données contribuera également à renforcer la confiance avec les consommateurs, indissociable d’une expérience réussie.

Les commerçants ont dû développer de fortes capacités d’adaptation l’année dernière en raison de la crise sanitaire, et ils doivent poursuivre leurs efforts dans le contexte actuel, en faisant des technologies un véritable allié de leur stratégie commerciale. Les attentes des consommateurs obligent les enseignes à être flexibles, agiles et transparentes, mais aussi capables d’offrir une expérience personnalisée, quel que soit le canal d’achat ; un enjeu majeur en période de soldes, face à des clients qui n’hésiteront pas à se tourner vers les concurrents.»

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