Digitaliser c’est d’abord automatiser !
Dans un monde où les concepts autour de la transformation digitale fleurissent toujours plus vite que les usages concrets, revenons un moment aux promesses premières du BPO : Optimiser et Simplifier.
Digitaliser un processus de back office c’est donc d’abord généraliser, autant que possible, les outils autour d’un socle commun et accélérer le traitement du front vers le back office, sans coupure et en gagnant de précieux jours de traitements aussi utiles pour l’organisation que satisfaisants pour ses clients. Ce travail d’optimisation des processus est le quotidien d’un prestataire de BPO car il est la source principale de son engagement de ROI.
Digitaliser c’est aussi simplifier le parcours client. Et pour que ce parcours soit simple, multicanal et accélérateur de la relation front et back office quoi de mieux que le mode SaaS ? Le SaaS permet à l’entreprise, à ses clients et à son prestataire d’adresser la même plateforme et de s’affranchir d’investissements lourds. Bien conçu, il apporte une interface Web responsive design (compatible tout support) au client, un environnement Microsoft « Digital Workplace » pour les collaborateurs de l’entreprise et les connecteurs nécessaires pour alimenter le SI. La simplicité est facteur d’adoption et de performance.
Numen se positionne en industriel et partenaire global de votre transformation. Gold partenaire Microsoft, spécialiste de la dématérialisation et l’envoi de courriers multicanaux en masse, hébergeur de vos plateformes digitales… Le BPO est un tout pour Numen et nous aidons chaque jour des dizaines de grandes entreprises à variabiliser leurs coûts et à basculer progressivement dans le monde digital.
Enjeux et facteurs clés de succès de la transformation digitale
La transformation numérique est un enjeu déterminant pour les entreprises. Celles les plus actives dans leur transformation disposent d’une croissance jusqu’à 6 fois plus élevée que les entreprises les moins avancées. Les entreprises doivent donc s’adapter rapidement dans un contexte économique difficile et hautement concurrentiel.
En combinant nouvelles technologies et « reengineering » des processus (internes et externes dont gestion de la relation client), les entreprises peuvent non seulement séduire de nouveaux clients (tout en fidélisant les anciens) mais également réduire leurs coûts (donc augmenter leurs revenus). Le digital change en effet la proposition de valeur des entreprises mais modifie également profondément les opérations internes et les processus « métier » car il est conduit par les nouveaux usages des utilisateurs (mobilité, horaires, canaux d’échanges, …).
Environ 45 % des entreprises rencontrent des difficultés dans la mise en place de leur plan digital en raison de rigidités structurelles et organisationnelles internes.
En effet, la transformation des entreprises ne peut être seulement l’adoption massive de nouvelles technologies; c’est aussi et en grande partie une remise en question des modèles économiques, des organisations et de leur fonctionnement. Cela peut donc nécessiter des investissements importants, des transformations opérationnelles et organisationnelles conséquentes, longues et difficiles à mettre en place.
Une entreprise qui souhaite engager son plan digital doit aborder son programme de transformation à différents niveaux :
· La disruption de son modèle économique afin de profiter des opportunités offertes par le digital
· Une digitalisation progressive, préservant le choix et les préférences de ses clients. Cela nécessite des traitements hybrides des échanges et processus (papier et électroniques)
· La diffusion d’une culture digitale en interne avec des collaborateurs tournés vers les enjeux de la transformation et des services désilotés
· Une impulsion rapide par l’identification et la digitalisation des processus moteurs de l’entreprise puis la mise en œuvre continue d’initiatives améliorant l’expérience et la connaissance client (analyse des données, des parcours clients..)
Comment le BPO sert-il le plan de digitalisation des entreprises ?
Si une entreprise ne dispose pas des moyens techniques, financiers ou humains nécessaires pour assumer la mise en place de son plan digital, le BPO peut représenter un levier fort de cette transformation. L’outsourcing se révèle une solution innovante et très efficace pour plusieurs raisons :
– Le BPO facilite la mise en place de nouveaux modèles économiques
Le recours à des prestataires de services apporte une plus grande variabilisation des coûts permettant notamment aux entreprises d’améliorer leur proposition de valeur et de mettre en place de nouvelles monétisations. Les acteurs de BPO disposent en interne des solutions techniques et humaines nécessaires et peuvent ainsi optimiser les modèles économiques avec des paiements à l’acte (le client ne paie que les traitements réalisés) plus séduisants, moins engageants, plus adaptés aux nouveaux usages. Les entreprises n’ont plus à réaliser de lourds investissements pour bénéficier des dernières technologies et bonnes pratiques.
L’industrialisation et la mutualisation permises par le BPO servent la performance financière mais autorisent aussi de repenser le service rendu au client.
– Le BPO garantit la transformation et la maîtrise des processus métiers
Dans un contexte de digitalisation, souvent hétérogène, et de plus en plus orienté « temps réel », l’entreprise doit s’assurer que les processus soient toujours respectés, efficaces et si nécessaire améliorés. Les acteurs de l’externalisation disposent structurellement d’une forte maîtrise de ce domaine avec des collaborateurs expérimentés et formés permettant de bénéficier d’expertises sectorielles (Banques, Immobilier, Assurances,…) et métiers (Finances, RH, GRC.., …). La gestion déléguée, par nature pilotée par les processus et les engagements de service, contribue à l’élimination des risques d’erreurs, à l’amélioration de la qualité, à la prise de décision et à la productivité.
– Les acteurs BPO disposent, au cœur de leur activité de production, de solutions « métiers » pour la dématérialisation et les traitements documentaires et des solutions SaaS les plus performantes en matière de CRM, GED, SAE, CFN… Les entreprises clientes bénéficient de ces plateformes éprouvées, moins onéreuses et rapidement opérationnelles. Confier la mise en place de leur plan digital à un acteur du BPO permet aux entreprises plus de souplesse et d’évolutivité pour innover rapidement en évitant des investissements techniques lourds et/ou des recrutements des collaborateurs parfois compliqués à trouver.
– Le BPO autorise une digitalisation progressive de la relation client en apportant à la fois les solutions de dématérialisation et la capacité à traiter l’information au format papier. Cette approche « hybride » permet à l’entreprise d’être accompagnée dans la transformation de son modèle et la gestion hybride induite par l’évolution des usages de ses clients.
– Les acteurs BPO peuvent proposer la valorisation de l’information, l’analyse des données internes ou externes grâce à des moyens et technologies souvent inaccessibles à l’entreprise pour identifier, capter, trier et structurer les informations « cachées » dans la masse de documents vivants ou archivés. Donner un sens aux informations (grâce à des procédés de datamining, textmining, indexation du flou) offre aux entreprises l’opportunité d’évaluer les risques, les faiblesses ou les opportunités pour des actions plus éclairées.
Le BPO représente ainsi un levier important pour mettre rapidement en place les programmes de digitalisation des entreprises. Celles-ci sont d’ailleurs de plus en plus nombreuses à voir en leur prestataire BPO un partenaire stratégique, dans un monde digital complexe, plutôt qu’une simple source d’économies.
La digitalisation au service des Ressources Humaines
Parfois opposées par le passé, force est de constater qu’aujourd’hui dématérialisation et gestion des Ressources Humaines sont au cœur de l’actualité. Recrutement, formation, réseaux sociaux professionnels, entretien vidéo, « gamification » des formations, MOOC, … le numérique propose chaque jour de nouveaux outils pour insuffler une dimension digitale au sein des entreprises.
L’adhésion des responsables RH au numérique est quasi-totale : 94% d’entre eux estiment que la digitalisation est une opportunité pour leur organisation tandis que 95% déclarent qu’il en est de même pour leur métier, selon l’étude RH et transformation digitale (1).
Naturellement, le déploiement de ces nouveaux outils porté notamment par une forte croissance du mode SaaS (+20%/an) et par une réglementation favorable est massif.
Pour autant, tous les chantiers ne sont pas encore adressés.
La transformation numérique de la fonction RH passe désormais également par la digitalisation des processus documentaires (numérisation, workflow, signature électronique, connecteur SIRH, coffre-fort électronique).
Selon le cabinet Markess, pour 83% des DRH, la gestion actuelle des documents RH ne permet pas de répondre de façon optimale aux éléments clés attendus pour améliorer la performance des services RH mais aussi de favoriser la relation salarié. Parmi eux, citons :
– Gestion des délais voire instantanéité des échanges,
– Fluidification et transversalité des communications,
– Intelligence collective,
– Automatisation, fiabilisation et traçabilité des traitements et des données,
– Développement de la marque employeur
– Maîtrise des coûts,
C’est désormais toute la promesse de Numen !
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Le Groupe Numen accompagne votre transformation digitale en vous proposant des plateformes SaaS pour digitaliser les processus et des services de BPO pour gérer ce qui ne peut pas être automatisé.
