Dans un déménagement, il y a toujours une part de traumatisme. « Il ne faut pas négliger le côté émotionnel », reconnaît Pascale Mangot-Lagarde, Customer Operations Manager à la Royal Bank of Scotland. Présent dans 50 pays, cet établissement bancaire a acquis au fil de ces quatre dernières années une expérience en matière de déménagement. Qu’on en juge: en 2005, elle comptait à son actif pas moins de 750 projets de déménagement concernant quelque 13 500 collaborateurs. Soucieuse de conforter ses salariés, Pascale Mangot-Lagarde a mis sur pied une véritable méthode pour que les salariés s’approprient dès leur arrivée leur nouveau lieu de travail. C’est d’autant plus indispensable lorsque ces derniers sont amenés à quitter leur bureau individuel pour travailler en Open Space sous l’œil de leur responsable d’équipe situé à quelques travées. « À la Royal Bank of Scotland, les responsables ont coutume de travailler directement avec les membres de leur équipe, sur le même plateau… », explique Pascale Mangot-Lagarde. Pour les aider à passer le cap, la Customer Operations Manager utilise d’un côté des outils de communication et, de l’autre, veille à l’implication des salariés le plus en amont possible. Avant même d’être installés dans leurs nouveaux locaux, ces derniers sont invités à découvrir le mobilier choisi, ainsi que la maquette des futurs locaux qu’ils pourront visiter avant même d’emménager.
Tous les points sensibles, tels que l’acoustique du plateau ou la qualité environnementale du bâtiment, sont discutés et les informations partagées avec le CHSCT (Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail), mais aussi avec les représentants désignés par les salariés pour jouer le rôle d’utilisateurs pilotes. L’équipe dédiée au déménagement n’hésite d’ailleurs pas à organiser des réunions sur des thématiques particulières, comme la gestion des archives, en y conviant des spécialistes. Bref, tout est mis en œuvre pour apaiser les craintes des salariés. Et pour accompagner ces actions, la direction ne lésine pas sur la communication en travaillant de concert avec le service dédié, mais aussi avec le département des ressources humaines, pour réaliser des newsletters concernant le projet. Le jour J de l’emménagement, avec les autres membres de la direction, Pascale Mangot-Lagarde se fait un point d’honneur d’accueillir les salariés au cours d’un petit-déjeuner festif. Il s’agit ici d’une étape cruciale du projet, qui ne doit en aucun cas être improvisée: « Les cartons individuels doivent être posés au bon endroit, les téléphones et les ordinateurs connectés, et l’annuaire d’entreprise prêt à fonctionner », insiste Pascale Mangot-Lagarde, qui fait fabriquer pour la circonstance un livret d’accueil distribué par des hôtesses. « En outre, à chaque palier, doit être affichée la liste des salariés affectés à l’étage afin de faciliter le flux dans les espaces », poursuit la Customer Operations Manager, qui pousse le perfectionnisme jusqu’à mettre en place une hotline technique et organisationnelle pour épauler les salariés désorientés.
