Des études montrent que les entreprises qui affichent des taux élevés de satisfaction client et d’engagement des employés sont généralement plus performantes que leurs homologues à long terme.
par Maxime Carmignac, Directrice Générale Carmignac UK (ndlr : photo)
La question la plus importante -et peut-être la seule- que les Dirigeants d’entreprise devraient se poser au quotidien est de savoir si leurs clients et leurs employés sont heureux. C’est également une question essentielle que les investisseurs devraient se poser lorsqu’ils choisissent les entreprises à inclure dans leurs portefeuilles. Selon une étude de PwC, un consommateur sur trois se dit prêt à abandonner une marque qu’il apprécie après une seule mauvaise expérience¹. C’est l’une des raisons pour lesquelles les entreprises ne doivent pas se montrer complaisantes avec la réputation de leur marque et garder à l’esprit que les consommateurs se lassent vite des marques qui ont une approche relationnelle strictement commerciale.
En effet, une expérience client positive – en plus de produits de bonne qualité et de prix compétitifs – est essentielle pour fidéliser les clients et doper les ventes. Il faut jusqu’à 12 expériences positives pour compenser une seule expérience négative², et 68% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une marque réputée pour l’excellence de son service à la clientèle³.
En ce qui concerne les employés, un engagement élevé est un facteur déterminant dans la capacité d’une entreprise à attirer et à fidéliser des travailleurs expérimentés, formés, qualifiés et dynamiques. Les gens passent généralement un tiers de leur vie au travail, d’où l’attention croissante que les entreprises portent à la création d’un environnement de travail agréable.
Les entreprises technologiques, par exemple, l’ont bien compris. Ce n’est pas tant la passion des loisirs qui les poussent à installer des jeux vidéo et des tables de ping-pong dans leurs bureaux. Il s’agit plutôt d’efforts continus pour attirer et retenir les employés les plus talentueux.
Selon Gallup, les employés qui ne sont pas impliqués -soit environ deux tiers des salariés dans le monde- ont un taux d’absentéisme supérieur de 37%⁴ et coûtent l’équivalent de 18% de leur salaire annuel⁵. En outre, les entreprises dont les employés font preuve d’engagement ont des performances supérieures de 202% à celles dont le personnel n’est pas impliqué⁶.
Parvenir à un niveau maximal de satisfaction client ou d’engagement des employés ressemble à une quête sans fin. Pour autant, s’efforcer d’atteindre cet objectif s’avère judicieux en termes de rentabilité et peut améliorer le chiffre d’affaires et les bénéfices de l’entreprise.
C’est également bénéfique pour la société
Chez Carmignac, nous sommes convaincus qu’il faut montrer l’exemple. Nous considérons nos employés comme notre bien le plus précieux. Nous voulons qu’ils soient fiers de travailler pour notre entreprise familiale et entrepreneuriale et qu’ils réalisent pleinement leur potentiel.
Pour autant, s’efforcer d’atteindre cet objectif s’avère judicieux en termes de rentabilité. Cela implique d’aligner nos intérêts sur ceux des personnes qui nous ont confié leurs économies. D’ailleurs, nous investissons la majeure partie de l’argent de notre propre entreprise avec celui de nos clients dans nos fonds d’investissement. En d’autres termes, nous nous impliquons personnellement. Si nos clients sont gagnants, nous le sommes aussi. C’est la pierre angulaire de notre approche chez Carmignac et l’une des valeurs que nous défendons depuis toujours.
Une expérience client positive va de pair avec cette approche, sachant que nous avons à cœur d’accompagner nos clients dans leur parcours d’investissement et de gérer leurs actifs comme s’ils étaient les nôtre.
Une division spécifiquement consacrée à l’expérience client au sein de laquelle opère notre département marketing. L’objectif est d’identifier les moyens d’améliorer en permanence l’expérience de nos clients à chaque étape de la relation.
Pour ce qui concerne nos employés, nous avons intensifié nos efforts en matière de santé et de sécurité au travail, d’engagement et de culture d’entreprise, afin de faire de notre entreprise un lieu de travail plus gratifiant.
Mais nous ne nous arrêtons pas là. L’étape suivante consiste pour nous à transformer ces principes en convictions d’investissement. Nous avons lancé un nouveau fonds d’investissement visant spécifiquement la partie «sociale» de l’investissement environnemental, social et de gouvernance (ESG). Il fait partie des rares fonds existants qui cherchent à investir dans des entreprises dont les niveaux de satisfaction des employés et des clients sont plus élevés, leur objectif étant de générer des résultats positifs pour les investisseurs et la société.
Les données historiques montrent que les entreprises capables de maintenir des niveaux élevés de satisfaction client et d’engagement des employés obtiennent généralement de meilleurs résultats à long terme. Nous sommes convaincus que cela sera encore plus vrai à l’avenir. La performance financière est importante, mais ce n’est pas le seul paramètre qui compte. Nos décisions d’investissement doivent également viser un impact positif pour la société au sens large.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur : CARMIGNAC Fonds Human Xperience
[1] Experience is everything: Here’s how to get it right, PwC, 2018
[2] «Customer Experience is the Future of Marketing», Forbes, 2015
[3] Customer Service Expectations Survey, Gladly, 2018
[4] How Employee Engagement Drives Growth, Gallup, 2013
[5] Increase Productivity at the Lowest Possible Cost, Gallup, 2020
[6] Are Your Employees Motivated?, Dale Carnegie Training, 2019
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