Aider, secourir et parfois sauver. La noble mission de l’assistance tient en ces trois verbes. Un rôle d’autant plus délicat dans un monde où l’internationalisation galopante des échanges force une remise en question permanente. AXA Assistance étend son influence de manière constante dans ce domaine d’activité, avec le souci de proposer des services toujours plus variés et appropriés. Le groupe génère près d’un milliard d’euros de chiffre d’affaires par an. Il compte 7 000 salariés dans 34 pays, et est capable d’intervenir dans quelques 200 Etats, en particulier pour assurer le rapatriement médical.
« Nous exerçons dans 4 lignes de métiers principales. En matière d’automobile, nous envoyons un dépanneur qui intervient souvent en moins d’une heure, en cas d’immobilisation. Nous répondons aussi à des urgences à domicile, consécutivement à un problème de plomberie ou de serrurerie par exemple. Le voyage représente une autre branche d’activité importante. Il comprend une offre complète incluant des produits d’assurances relatifs à l’annulation de séjour, à la perte de bagages, mais aussi le rapatriement en cas de problème majeur. Enfin, en plus de ces métiers dits traditionnels de l’assistance, la santé constitue un nouveau domaine que nous explorons, en réponse aux grandes tendances sociétales d’aujourd’hui », explique Serge Morelli, Président-directeur général d’AXA Assistance.
L’allongement de la durée de vie et les besoins liés à la dépendance, le désengagement des Etats en matière de financement de la santé, changent en effet la donne, tout comme l’accroissement constante du nombre d’expatriés en mission à l’étranger, faisant ainsi évoluer l’offre du groupe.
Les atouts d’AXA Assistance sont multiples. Les services sont disponibles à tout moment, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. « Notre effectif global de 7 000 collaborateurs, dont une majorité se trouve sur nos plateaux opérationnels, représente un autre point déterminant pour répondre aux besoins de nos clients. Nous avons plusieurs centaines de médecins à même d’intervenir dans les situations les plus urgentes. La capacité à anticiper les besoins en termes d’immédiateté est l’un de nos atouts les plus précieux », estime Serge Morelli.
Le groupe AXA Assistance s’efforce d’offrir des services toujours plus poussés. « Nous permettons le rapatriement des expatriés, mais aussi de leur famille, quel que soit leur pays d’origine. Des soutiens spécifiques (aide psychologique par exemple) sont également disponibles pour les conjoints et les enfants en cas de besoin. « Un autre point qui nous démarque de la concurrence est la mise à disposition de « Webcorp », notre outil en ligne. Ce site est autant destiné au management d’une entreprise, qui peut par ce biais apporter des conseils à ses collaborateurs en rapport avec leur destination, qu’à l’expatrié qui y trouvera une multitude de données pratiques sur l’offre et les services d’AXA Assistance dans son pays de destination », indique Nathalie Benchetrit, Manager commercial Voyage à la direction commerciale d’AXA Assistance France.
Ce site fournit des informations générales, médicales et sécuritaires. « Nous offrons par ailleurs un suivi particulier aux collaborateurs qui s’expatrient dans des pays à risque. L’entreprise peut recevoir des alertes concernant les pays où se situent ses salariés et suivre l’évolution du niveau de risque », poursuit-elle. Depuis début 2013, Webcorp est également disponible sur Android Store et Apple Store. Webcorp Mobile est l’application dédiée pour une sécurité « à portée de main » lors des déplacements professionnels.
AXA Assistance dispose par ailleurs d’un vaste réseau de prestataires. « Ils constituent l’essence même de notre métier. Pour intervenir de manière immédiate et urgente, nous mettons à disposition ces partenaires avec qui nous avons conclu un accord de qualité de service et de coûts. Dans le seul domaine médical, nous travaillons avec 40 000 prestataires dans le monde (hors USA), afin de garantir l’efficacité de notre réponse par rapport aux besoins du client », souligne Serge Morelli.
A l’avenir, AXA Assistance souhaite étendre son réseau en particulier dans les pays à fort potentiel de croissance, comme les Etats d’Amérique latine, d’Asie, du Moyen-Orient et de l’Est de l’Europe. Le but est d’y développer principalement de l’assistance voyage et automobile. «A titre d’exemple, en Chine, 17 millions de nouveaux véhicules sont immatriculés chaque année », rappelle le Président-directeur général, illustrant le besoin d’assistance qui en découle.
Les nouveaux territoires de marché, notamment les besoins de services liés à la dépendance ou à la santé, figurent aussi parmi les axes de développement futurs, tout comme les services innovants aux expatriés et personnels en mission. « La sécurité et la santé sont bien sûr les priorités absolues. Nous avons par exemple exfiltré une centaine de personnes d’un important groupe français présent en Libye au moment du récent conflit. D’autres opérations d’évacuations ont été menées en Egypte, à l’occasion du Printemps arabe », illustre Serge Morelli.
« Notre offre Voyageurs professionnels est complétée par une nouveauté déployée actuellement sur un pilote. Elle consiste à proposer des services médicaux par le biais d’une plateforme de téléconsultation. Ainsi, le médecin peut faire ses recommandations et ses prescriptions à distance. Si un examen plus poussé s’impose, il oriente le patient vers l’équipe médicale partenaire locale la plus appropriée. »
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